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# Reclamaciones y apelaciones

> Canales y proceso interno para presentar reclamaciones y solicitar revisión de decisiones.

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  Última actualización: 16 de agosto de 2026.
</Info>

Douvery ofrece un proceso interno para que compradores, vendedores y otros usuarios puedan reportar problemas y solicitar revisión de determinadas decisiones.

## Cómo presentar una reclamación

Puedes iniciar una reclamación desde las herramientas disponibles en tu cuenta o escribiendo a [support@douvery.com](mailto:support@douvery.com).

Incluye, cuando corresponda:

* número de pedido o identificador relacionado;
* descripción clara del problema;
* fechas relevantes;
* evidencia razonablemente necesaria;
* solución que solicitas.

## Revisión

Douvery puede revisar información de la cuenta, pedido, vendedor, pago, logística y comunicaciones relacionadas con el caso, siempre dentro de lo permitido por la ley y nuestras políticas.

Podemos solicitar información adicional cuando sea necesaria para resolver la reclamación de manera razonable.

## Posibles resultados

Dependiendo del caso, una reclamación puede resultar en:

* explicación o corrección de información;
* devolución o reembolso;
* reemplazo;
* revisión de una restricción o suspensión;
* restablecimiento de una función;
* mantenimiento de la decisión original;
* otra medida apropiada según los hechos.

## Apelación

Cuando una decisión sea apelable, puedes solicitar una revisión adicional aportando información nueva o explicando por qué consideras que la decisión original fue incorrecta.

Una apelación no garantiza un resultado diferente.

## Fraude y abuso del proceso

No se permite presentar documentación falsa, manipular evidencia, suplantar identidades ni utilizar el proceso de reclamaciones para obtener beneficios indebidos.

## Autoridades y mecanismos externos

El proceso interno de Douvery es adicional a los mecanismos de protección, reclamación, conciliación, arbitraje o acceso a tribunales que puedan corresponder conforme a la legislación aplicable.

Nada en esta política obliga a renunciar a derechos que no puedan ser renunciados por contrato.