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# Qué Hacer si No Recibo mi Pedido

> Guía completa para resolver problemas con entregas, pedidos perdidos o dañados

Si un pedido no llega cuando esperabas, aparece como entregado pero no lo encuentras, o llega dañado, utiliza esta guía para reportar la incidencia.

## Si la fecha estimada ya pasó

Primero revisa el detalle del pedido y la información de seguimiento disponible. Las fechas de entrega son estimaciones salvo que se hayan identificado expresamente como garantizadas.

También verifica:

* que la dirección del pedido sea correcta;
* si existe una actualización reciente del transportista;
* si otra persona en tu domicilio, edificio o recepción recibió el paquete;
* si el transportista dejó instrucciones o evidencia de entrega.

Si el pedido continúa sin aparecer, repórtalo mediante los [canales de soporte](/ayudas-y-mas/contactos).

## Si aparece como entregado pero no lo recibiste

Cuando sea posible, proporciona:

* número de pedido;
* código o enlace de seguimiento;
* dirección utilizada para la entrega;
* captura o detalle del estado mostrado;
* cualquier información relevante sobre recepción, portería o ubicación segura.

Douvery podrá solicitar información adicional y coordinar una revisión con el vendedor, transportista u otras partes involucradas.

Un estado “Entregado” no impide que reportes una posible entrega incorrecta o paquete no recibido.

## Si el producto llegó dañado

Reporta el daño tan pronto como sea razonablemente posible y conserva el producto y el empaque mientras se revisa la incidencia, salvo que hacerlo represente un riesgo de seguridad.

Cuando sea posible, incluye:

* fotografías claras del producto;
* fotografías del empaque exterior e interior;
* descripción del daño;
* número de pedido;
* cualquier evidencia relevante de la entrega.

Dependiendo del caso y de las políticas aplicables, la resolución puede incluir devolución, reemplazo, reenvío, reparación o reembolso.

## Si no estabas disponible para recibirlo

Los intentos de entrega, reprogramaciones y condiciones para dejar un paquete dependen del vendedor, transportista y método seleccionado.

Consulta la información del seguimiento o contacta soporte si necesitas conocer las opciones disponibles para tu pedido. No asumimos que todos los transportistas realizan el mismo número de intentos ni ofrecen las mismas opciones de reprogramación.

## Entregas internacionales

Los pedidos internacionales pueden verse afectados por aduanas, documentación, restricciones de importación, impuestos o procedimientos del transportista.

Cuando corresponda, el comprador puede ser responsable de proporcionar documentación o pagar cargos exigidos por autoridades del país de destino, salvo que se indique expresamente otra condición antes de la compra.

Consulta la [Política de impuestos](/legal/policy/tax-policy) y la [Política de envío](/legal/policy/shipping-policy).

## Plazos para reportar

Te recomendamos reportar una incidencia tan pronto como sea razonablemente posible. Hacerlo facilita la investigación y la conservación de evidencia.

Un plazo recomendado de reporte no elimina derechos obligatorios que puedan corresponder conforme a la legislación aplicable ni modifica un plazo específico comunicado para una protección concreta.

## Cómo se revisa una incidencia

La revisión puede incluir:

1. verificar la información del pedido y del seguimiento;
2. solicitar evidencia al comprador;
3. consultar al vendedor o transportista;
4. revisar prueba de despacho o entrega;
5. determinar la solución aplicable conforme a las políticas y circunstancias del caso.

No prometemos un tiempo fijo de resolución para todos los casos, porque la complejidad, disponibilidad de evidencia y respuesta de terceros pueden variar.

## Posibles resoluciones

Según corresponda, una incidencia puede resolverse mediante:

* localización o nueva entrega del paquete;
* reemplazo o reenvío;
* devolución;
* reembolso total o parcial;
* otra solución prevista por las políticas aplicables o la legislación correspondiente.

La disponibilidad de una solución concreta depende de las circunstancias y no todas las opciones aplican a todos los casos.

## Ayuda

Si necesitas asistencia, utiliza nuestros [canales de contacto](/ayudas-y-mas/contactos).

Consulta también:

* [Logística y entregas](/logistica-y-entregas/logistica-y-entregas)
* [Seguimiento de pedidos](/logistica-y-entregas/seguimiento-de-pedidos)
* [Política de envío](/legal/policy/shipping-policy)
* [Devoluciones y reembolsos](/legal/policy/returns-and-refunds-policy-of-douvery)


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