> ## Documentation Index
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# Qué Hacer si No Recibo mi Pedido

> Guía completa para resolver problemas con entregas, pedidos perdidos o dañados

## Si No Estás en Casa Durante la Entrega

### **Proceso Actual**

Cuando nuestro equipo de entrega llega a tu dirección:

1. **Intentamos contactarte** por teléfono o WhatsApp
2. **Realizamos un intento de entrega**
3. **Si no estás disponible**, te enviamos una notificación inmediata
4. **Te contactamos** para coordinar una nueva entrega

<Note>
  Actualmente realizamos **1 intento de entrega** por pedido. Si no es posible completar la entrega, nos comunicamos contigo para reprogramar.
</Note>

### **Reprogramación de Entrega**

Para reprogramar tu entrega, tienes estas opciones:

* **Contactar soporte:** Usa cualquiera de nuestros [canales de contacto](/ayudas-y-mas/contactos)
* **Responder a la notificación:** Si recibes WhatsApp o SMS, puedes responder directamente
* **Email:** Responde al email de notificación de entrega fallida

### **Próximamente**

Estamos desarrollando funcionalidades para que puedas:

* Cambiar fechas de entrega directamente desde tu cuenta
* Seleccionar franjas horarias específicas
* Reagendar entregas automáticamente

## Pedido Perdido o Extraviado

### **Primeros Pasos**

Si tu pedido muestra "Entregado" pero no lo recibiste:

1. **Verifica con familiares o vecinos** si alguien recibió el paquete
2. **Revisa en tu edificio** (portería, caseta de seguridad, buzón)
3. **Consulta el seguimiento detallado** en tu cuenta de Douvery
4. **Toma captura de pantalla** del estado de entrega para referencia

### **Contactar Soporte**

Si después de verificar no encuentras tu pedido:

<Steps>
  <Step title="Reporta el Problema">
    Contacta inmediatamente a nuestro equipo de soporte a través de cualquiera de nuestros canales disponibles.
  </Step>

  <Step title="Proporciona Información">
    Ten lista la siguiente información:

    * Número de pedido
    * Código de seguimiento
    * Dirección de entrega exacta
    * Capturas de pantalla del seguimiento
  </Step>

  <Step title="Investigación">
    Nuestro equipo iniciará una investigación inmediata con el transportista y revisará toda la información de entrega.
  </Step>

  <Step title="Resolución">
    Te mantendremos informado durante todo el proceso y resolveremos el problema lo antes posible.
  </Step>
</Steps>

## Pedido Dañado

### **Si tu Pedido Llega Dañado**

No te preocupes, tenemos un proceso sencillo para resolver este problema:

#### **Pasos a Seguir:**

1. **Accede a tu cuenta** de Douvery
2. **Ve a la sección "Pedidos"**
3. **Busca el pedido afectado** y ábrelo
4. **Busca la opción "Devolución"** o "Reportar Problema"
5. **Selecciona "Producto llegó dañado"**
6. **Sube fotos del daño** (si es posible)
7. **Describe el problema** brevemente

#### **Opciones de Resolución:**

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Reenvío Sin Costo">
    Te enviamos un producto nuevo idéntico sin costo adicional de envío.
  </Card>

  <Card title="Reembolso Total">
    Te devolvemos el dinero completo del producto y los gastos de envío.
  </Card>
</CardGroup>

### **Documentación del Daño**

Para agilizar el proceso, incluye:

* **Fotos claras** del producto dañado
* **Foto del empaque** si también está dañado
* **Descripción detallada** del tipo de daño
* **Fecha y hora** en que recibiste el paquete

<Tip>
  Reporta productos dañados lo antes posible después de recibirlos. Esto nos ayuda a investigar y mejorar nuestros procesos de empaque y envío.
</Tip>

## Entregas en Edificios y Condominios

### **Instrucciones Especiales**

Para entregas en edificios:

* **Proporciona información completa:** Torre, piso, apartamento
* **Incluye referencias:** Nombre del edificio, color, puntos de referencia
* **Portería/Seguridad:** Informa si hay portería y si pueden recibir paquetes
* **Códigos de acceso:** Si es necesario, comparte códigos temporales de manera segura

### **Seguridad en Edificios**

* Nuestros repartidores se identificarán como personal de Douvery
* Pueden mostrar documentación oficial si se solicita
* Siempre confirmarán el nombre del destinatario antes de la entrega

## Entregas Internacionales

### **Consideraciones Especiales**

Para entregas fuera de República Dominicana:

#### **Aduanas y Regulaciones**

* Los paquetes pueden ser retenidos en aduanas
* Pueden aplicarse impuestos o aranceles adicionales
* Los tiempos pueden extenderse por procesos aduaneros

#### **Documentación Requerida**

* Algunas entregas pueden requerir documentos adicionales
* Es posible que necesites proporcionar identificación oficial
* Mantén tu información de contacto actualizada

### **Si tu Paquete está Retenido en Aduanas**

1. **Recibe notificación:** Te informaremos si detectamos retenciones aduaneras
2. **Documentación:** Te ayudaremos con los documentos necesarios
3. **Seguimiento especializado:** Nuestro equipo de envíos internacionales te asistirá
4. **Resolución:** Trabajamos contigo para resolver cualquier inconveniente

## Políticas de Resolución

### **Tiempos de Respuesta**

* **Reportes de problemas:** Respuesta inicial en menos de 24 horas
* **Investigaciones:** Resolución en 3-5 días hábiles
* **Reembolsos:** Procesados en 5-10 días hábiles
* **Reenvíos:** Nuevos productos enviados en 1-3 días hábiles

### **Gastos Cubiertos**

Cuando hay problemas con la entrega por nuestra parte:

* **Reenvío gratuito** de productos dañados o perdidos
* **Reembolso completo** incluyendo gastos de envío originales
* **Sin penalizaciones** para el cliente

<Warning>
  Es importante reportar cualquier problema de entrega dentro de las primeras 48 horas después de la fecha de entrega programada para garantizar una resolución rápida.
</Warning>

## Preguntas Frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Qué pasa si no estoy satisfecho con el tiempo de entrega?">
    Si tu pedido llega significativamente tarde sin justificación, puedes contactar a soporte para discutir compensaciones o descuentos en futuras compras.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo dejar instrucciones especiales para la entrega?">
    Sí, durante el proceso de checkout puedes agregar instrucciones especiales para el repartidor en el campo de comentarios.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué documentos necesito para recibir mi pedido?">
    Generalmente solo necesitas una identificación oficial. Para pedidos internacionales de alto valor, pueden requerirse documentos adicionales.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo autorizar a otra persona para recibir mi pedido?">
    Sí, puedes autorizar a otra persona contactando a nuestro soporte antes de la entrega. La persona autorizada deberá mostrar identificación.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Hay límite de peso o tamaño para las entregas?">
    Existen límites que varían según el destino y el método de envío. Esta información se muestra durante el proceso de compra.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

**¿No encontraste la solución a tu problema?** Nuestro equipo de soporte está disponible 24/7 para ayudarte. Contacta a través de nuestros [canales de contacto](/ayudas-y-mas/contactos) y resolveremos tu situación lo antes posible.