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Si No Estás en Casa Durante la Entrega

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Proceso Actual

Cuando nuestro equipo de entrega llega a tu dirección:
  1. Intentamos contactarte por teléfono o WhatsApp
  2. Realizamos un intento de entrega
  3. Si no estás disponible, te enviamos una notificación inmediata
  4. Te contactamos para coordinar una nueva entrega
Actualmente realizamos 1 intento de entrega por pedido. Si no es posible completar la entrega, nos comunicamos contigo para reprogramar.

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Reprogramación de Entrega

Para reprogramar tu entrega, tienes estas opciones:
  • Contactar soporte: Usa cualquiera de nuestros canales de contacto
  • Responder a la notificación: Si recibes WhatsApp o SMS, puedes responder directamente
  • Email: Responde al email de notificación de entrega fallida

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Próximamente

Estamos desarrollando funcionalidades para que puedas:
  • Cambiar fechas de entrega directamente desde tu cuenta
  • Seleccionar franjas horarias específicas
  • Reagendar entregas automáticamente

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Pedido Perdido o Extraviado

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Primeros Pasos

Si tu pedido muestra “Entregado” pero no lo recibiste:
  1. Verifica con familiares o vecinos si alguien recibió el paquete
  2. Revisa en tu edificio (portería, caseta de seguridad, buzón)
  3. Consulta el seguimiento detallado en tu cuenta de Douvery
  4. Toma captura de pantalla del estado de entrega para referencia

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Contactar Soporte

Si después de verificar no encuentras tu pedido:
1

Reporta el Problema

Contacta inmediatamente a nuestro equipo de soporte a través de cualquiera de nuestros canales disponibles.
2

Proporciona Información

Ten lista la siguiente información:
  • Número de pedido
  • Código de seguimiento
  • Dirección de entrega exacta
  • Capturas de pantalla del seguimiento
3

Investigación

Nuestro equipo iniciará una investigación inmediata con el transportista y revisará toda la información de entrega.
4

Resolución

Te mantendremos informado durante todo el proceso y resolveremos el problema lo antes posible.

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Pedido Dañado

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Si tu Pedido Llega Dañado

No te preocupes, tenemos un proceso sencillo para resolver este problema:

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Pasos a Seguir:

  1. Accede a tu cuenta de Douvery
  2. Ve a la sección “Pedidos”
  3. Busca el pedido afectado y ábrelo
  4. Busca la opción “Devolución” o “Reportar Problema”
  5. Selecciona “Producto llegó dañado”
  6. Sube fotos del daño (si es posible)
  7. Describe el problema brevemente

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Opciones de Resolución:

Reenvío Sin Costo

Te enviamos un producto nuevo idéntico sin costo adicional de envío.

Reembolso Total

Te devolvemos el dinero completo del producto y los gastos de envío.

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Documentación del Daño

Para agilizar el proceso, incluye:
  • Fotos claras del producto dañado
  • Foto del empaque si también está dañado
  • Descripción detallada del tipo de daño
  • Fecha y hora en que recibiste el paquete
Reporta productos dañados lo antes posible después de recibirlos. Esto nos ayuda a investigar y mejorar nuestros procesos de empaque y envío.

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Entregas en Edificios y Condominios

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Instrucciones Especiales

Para entregas en edificios:
  • Proporciona información completa: Torre, piso, apartamento
  • Incluye referencias: Nombre del edificio, color, puntos de referencia
  • Portería/Seguridad: Informa si hay portería y si pueden recibir paquetes
  • Códigos de acceso: Si es necesario, comparte códigos temporales de manera segura

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Seguridad en Edificios

  • Nuestros repartidores se identificarán como personal de Douvery
  • Pueden mostrar documentación oficial si se solicita
  • Siempre confirmarán el nombre del destinatario antes de la entrega

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Entregas Internacionales

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Consideraciones Especiales

Para entregas fuera de República Dominicana:

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Aduanas y Regulaciones

  • Los paquetes pueden ser retenidos en aduanas
  • Pueden aplicarse impuestos o aranceles adicionales
  • Los tiempos pueden extenderse por procesos aduaneros

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Documentación Requerida

  • Algunas entregas pueden requerir documentos adicionales
  • Es posible que necesites proporcionar identificación oficial
  • Mantén tu información de contacto actualizada

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Si tu Paquete está Retenido en Aduanas

  1. Recibe notificación: Te informaremos si detectamos retenciones aduaneras
  2. Documentación: Te ayudaremos con los documentos necesarios
  3. Seguimiento especializado: Nuestro equipo de envíos internacionales te asistirá
  4. Resolución: Trabajamos contigo para resolver cualquier inconveniente

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Políticas de Resolución

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Tiempos de Respuesta

  • Reportes de problemas: Respuesta inicial en menos de 24 horas
  • Investigaciones: Resolución en 3-5 días hábiles
  • Reembolsos: Procesados en 5-10 días hábiles
  • Reenvíos: Nuevos productos enviados en 1-3 días hábiles

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Gastos Cubiertos

Cuando hay problemas con la entrega por nuestra parte:
  • Reenvío gratuito de productos dañados o perdidos
  • Reembolso completo incluyendo gastos de envío originales
  • Sin penalizaciones para el cliente
Es importante reportar cualquier problema de entrega dentro de las primeras 48 horas después de la fecha de entrega programada para garantizar una resolución rápida.

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Preguntas Frecuentes

Si tu pedido llega significativamente tarde sin justificación, puedes contactar a soporte para discutir compensaciones o descuentos en futuras compras.
Sí, durante el proceso de checkout puedes agregar instrucciones especiales para el repartidor en el campo de comentarios.
Generalmente solo necesitas una identificación oficial. Para pedidos internacionales de alto valor, pueden requerirse documentos adicionales.
Sí, puedes autorizar a otra persona contactando a nuestro soporte antes de la entrega. La persona autorizada deberá mostrar identificación.
Existen límites que varían según el destino y el método de envío. Esta información se muestra durante el proceso de compra.
¿No encontraste la solución a tu problema? Nuestro equipo de soporte está disponible 24/7 para ayudarte. Contacta a través de nuestros canales de contacto y resolveremos tu situación lo antes posible.
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