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Los problemas de pago pueden ser frustrantes, pero la mayoría tienen soluciones sencillas. Aquí te ayudamos a resolver los inconvenientes más comunes.

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Problemas Comunes con Tarjetas

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Mi Tarjeta Fue Rechazada

¿Qué significa? No hay dinero suficiente en tu cuenta para cubrir la compra.Soluciones:
  1. Verifica el saldo de tu cuenta bancaria
  2. Considera los costos adicionales (envío, impuestos)
  3. Usa una tarjeta diferente
  4. Reduce la cantidad de productos en tu carrito
  5. Contacta a tu banco si crees que hay un error
Datos a verificar:
  • Número de tarjeta (16 dígitos)
  • Fecha de vencimiento (MM/AA)
  • Código CVV (3 dígitos atrás, 4 en American Express)
  • Nombre exacto como aparece en la tarjeta
  • Dirección de facturación correcta
Tip: Copia los datos directamente de tu tarjeta física para evitar errores.
Por qué pasa: Los bancos bloquean transacciones que consideran sospechosas.Soluciones:
  1. Contacta a tu banco inmediatamente
  2. Informa que quieres hacer una compra en Douvery
  3. Pide que autoricen la transacción
  4. Intenta el pago nuevamente en 10-15 minutos
Qué hacer:
  • Verifica la fecha de vencimiento en tu tarjeta física
  • Si está vencida, usa otra tarjeta
  • Contacta a tu banco para solicitar renovación
  • Actualiza la información si tienes una tarjeta nueva

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Problemas con Pagos Internacionales

Soluciones:
  1. Contacta a tu banco para habilitar compras internacionales
  2. Informa que harás una compra en República Dominicana
  3. Proporciona el monto aproximado y fecha
  4. Usa PayPal como alternativa
Qué esperar:
  • El banco puede aplicar un tipo de cambio diferente al momento del cobro
  • Pueden haber comisiones adicionales por transacciones internacionales
  • El monto final puede variar ligeramente
Recomendación: Revisa las políticas de tu banco sobre transacciones internacionales.

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Problemas con PayPal

Pasos a seguir:
  1. Verifica que tu cuenta de PayPal esté activa
  2. Confirma que tengas fondos o una tarjeta vinculada
  3. Cierra y abre tu navegador
  4. Intenta desde un dispositivo diferente
  5. Desactiva bloqueadores de ventanas emergentes
Causas comunes:
  • Límites de gasto en tu cuenta PayPal
  • Cuenta PayPal con restricciones
  • Problemas con la tarjeta vinculada a PayPal
Soluciones:
  1. Revisa tu cuenta PayPal directamente
  2. Verifica límites y restricciones
  3. Actualiza tu método de pago en PayPal
  4. Contacta soporte de PayPal si es necesario
Si te quedas en PayPal después del pago:
  1. No cierres la ventana de PayPal
  2. Busca un botón “Regresar al comercio” o similar
  3. Si no aparece, regresa manualmente a Douvery
  4. Revisa tu email para confirmación de pago
  5. Ve a “Mis Pedidos” para verificar el estado

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Problemas Durante la Transacción

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El Pago se Procesó Pero No Veo Mi Pedido

1

No entres en pánico

Es normal que haya un retraso de algunos minutos entre el pago y la confirmación del pedido.
2

Espera 15-30 minutos

La mayoría de pedidos aparecen en este tiempo. Revisa tu email mientras tanto.
3

Revisa tu cuenta

Ve a “Mis Pedidos” para ver si el pedido aparece allí, aunque no hayas recibido email.
4

Verifica el cargo

Consulta tu estado de cuenta bancario o PayPal para confirmar que se hizo el cargo.
5

Contacta soporte

Si después de 2 horas no aparece el pedido, contacta soporte con:
  • Captura del cargo en tu tarjeta/PayPal
  • Hora aproximada del pago
  • Productos que intentaste comprar

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Me Cobraron Dos Veces

¡No hagas otro pago! Los cargos duplicados suelen resolverse automáticamente en 24-72 horas.
Qué hacer:
  1. Verifica si son cargos reales: A veces aparecen “pre-autorizaciones” temporales
  2. Revisa tus pedidos: Confirma si tienes uno o dos pedidos
  3. Toma capturas de pantalla de ambos cargos
  4. Contacta soporte inmediatamente con la evidencia
  5. No disputes con el banco aún: Deja que Douvery resuelva primero

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Reembolsos y Devoluciones

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¿Cuándo Recibiré mi Reembolso?

Tarjetas de Crédito/Débito

Tiempo típico: 5-10 días hábilesEl reembolso aparece primero en tu estado de cuenta de Douvery, luego se refleja en tu banco.

PayPal

Tiempo típico: 3-5 días hábilesLos reembolsos de PayPal suelen ser más rápidos y aparecen directamente en tu cuenta PayPal.

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No He Recibido mi Reembolso

Si han pasado más días de los esperados:
  1. Verifica el estado en “Mis Pedidos” → “Devoluciones”
  2. Revisa tu estado de cuenta completo (no solo el balance actual)
  3. Contacta a tu banco para preguntar sobre reembolsos pendientes
  4. Si usaste PayPal, revisa la sección “Actividad” en tu cuenta
  5. Contacta soporte con el número de la devolución

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Problemas Urgentes de Seguridad

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Cargos No Autorizados

Acción inmediata requerida
Si ves cargos que no reconoces:
  1. Contacta Douvery inmediatamente - 24/7
  2. Cambia tu contraseña de Douvery de inmediato
  3. Revisa tu actividad de cuenta en “Mis Pedidos”
  4. Contacta tu banco para reportar el fraude
  5. Considera bloquear tu tarjeta temporalmente

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Alguien Más Usó Mi Cuenta

Pasos de seguridad:
  1. Cambia tu contraseña inmediatamente
  2. Revisa todos tus pedidos recientes
  3. Verifica tu información personal (dirección, teléfono)
  4. Cierra sesión en todos los dispositivos
  5. Activa autenticación de dos factores si está disponible
  6. Contacta soporte para revisar la actividad de tu cuenta

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Errores Técnicos Durante el Pago

Soluciones:
  1. No actualices ni cierres la página por al menos 5 minutos
  2. Si no responde, abre una nueva pestaña y revisa “Mis Pedidos”
  3. Verifica si se procesó el pago en tu banco/PayPal
  4. Si no hay cargo, intenta el pago nuevamente
  5. Usa la app móvil como alternativa
Pasos a seguir:
  1. Verifica tu conexión a internet
  2. Actualiza la página e intenta de nuevo
  3. Usa un navegador diferente
  4. Intenta desde otro dispositivo
  5. Contacta soporte si persiste
Alternativas:
  1. Intenta desde el navegador web
  2. Actualiza la app a la última versión
  3. Reinicia tu dispositivo
  4. Verifica que tengas suficiente espacio de almacenamiento
  5. Reinstala la app si es necesario

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Cuándo Contactar Soporte

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Contacta Inmediatamente Para:

  • Cargos no autorizados o fraudulentos
  • Cuenta comprometida o hackeada
  • Doble cobro confirmado
  • Problemas con reembolsos después del tiempo esperado

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Puedes Intentar Solucionarlo Primero:

  • Tarjeta rechazada (verifica datos y fondos)
  • Errores técnicos menores (reinicia navegador/app)
  • Dudas sobre tiempos de reembolso normales

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Información Útil para Soporte:

  • Número de pedido (si existe)
  • Últimos 4 dígitos de tu tarjeta
  • Monto exacto del cargo problemático
  • Fecha y hora del intento de pago
  • Capturas de pantalla del error
  • Método de pago usado (tarjeta/PayPal)
Nunca compartas: Número completo de tarjeta, CVV, contraseñas, o códigos de verificación. Nuestro soporte nunca te pedirá esta información.
¿Tienes un problema de pago que no está aquí? No te preocupes, nuestro equipo de soporte especializado en pagos está disponible 24/7 para ayudarte. Contacta a través de nuestros canales oficiales.
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