Solucionar problemas de pago

Si un pago no sale como esperabas, evita repetir la operación sin comprobar primero el estado actual del pedido. Douvery utiliza estados autoritativos del servidor y, en determinadas compras, puede existir una autorización antes del cobro definitivo.

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Tarjeta o método rechazado

Un rechazo puede producirse por motivos como:

• fondos o límite insuficiente;
• datos de pago incorrectos;
• tarjeta vencida;
• restricciones del emisor;
• controles de seguridad;
• autenticación adicional requerida;
• método no disponible para esa operación.

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Qué hacer

1. verifica los datos introducidos;
2. revisa con tu banco o emisor si existe una restricción;
3. utiliza otro método solo si aparece disponible en el checkout;
4. vuelve a intentar únicamente cuando estés seguro de que el intento anterior no generó una operación activa.

Douvery no garantiza que todos los métodos de pago estén disponibles para todas las compras, países o cuentas.

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Autorización no es lo mismo que cobro

En algunos flujos, el banco puede mostrar una autorización o importe pendiente antes de que Douvery capture definitivamente el pago. Esto puede ocurrir mientras el pedido está:

• autorizándose;
• esperando confirmación del vendedor;
• listo para captura;
• siendo cancelado o liberado.

Una autorización temporal no debe interpretarse automáticamente como un segundo cobro definitivo.

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El banco muestra un cargo pero no veo el pedido

Primero:

1. revisa Mis pedidos;
2. consulta el estado actual del pedido y del pago;
3. evita crear inmediatamente otro pedido idéntico;
4. conserva el identificador o referencia visible de la operación;
5. contacta a soporte si el estado no puede explicarse desde la cuenta.

No publicamos un tiempo fijo universal para que una operación aparezca o se reconcilie, porque puede depender del proveedor de pagos, del banco y del estado concreto del flujo.

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Posible doble cobro

Si ves dos movimientos similares:

• comprueba si uno es una autorización pendiente y otro un cobro definitivo;
• revisa si existen uno o dos pedidos;
• compara importe, fecha y estado;
• no hagas un tercer intento para “corregir” el problema;
• contacta a soporte si ambos movimientos parecen cobros definitivos de la misma compra.

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Reembolsos

Cuando un reembolso sea aprobado y ejecutado, el tiempo hasta que aparezca en tu cuenta puede depender del proveedor de pagos, banco, red, moneda y estado de la operación. Douvery no promete un plazo bancario único de 3, 5 o 10 días para todos los casos. Para revisar un reembolso:

1. consulta el pedido o devolución correspondiente;
2. verifica el estado que muestre Douvery;
3. revisa tu estado de cuenta completo;
4. si Douvery indica que el reembolso fue procesado pero aún no aparece, consulta también con tu banco o proveedor de pago;
5. contacta a soporte con el número de pedido o devolución si persiste la diferencia.

Consulta la Política de devoluciones y reembolsos.

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Cargos no autorizados

Si detectas un cargo que no reconoces:

• cambia la contraseña de tu cuenta de Douvery;
• revisa pedidos y actividad reciente;
• protege tu método de pago con tu banco o emisor;
• utiliza los mecanismos de reporte que te correspondan con tu institución financiera;
• contacta a Douvery para investigar cualquier cuenta o pedido relacionado.

Douvery no te exige renunciar a derechos de disputa o contracargo que te correspondan. Consulta Disputas, cancelaciones y contracargos.

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Problemas técnicos durante el checkout

Si la pantalla se queda cargando o muestra un error:

1. evita repetir clics de pago continuamente;
2. abre tu cuenta y revisa si se creó un pedido;
3. comprueba si tu banco muestra una autorización o cobro;
4. si no existe pedido ni movimiento, vuelve a intentar desde un navegador o dispositivo compatible;
5. si existe una operación incierta, contacta soporte antes de repetirla.

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Información útil para soporte

Puedes proporcionar:

• número de pedido, si existe;
• importe y moneda;
• fecha aproximada;
• últimos 4 dígitos de la tarjeta cuando sea necesario para identificar la operación;
• capturas del error ocultando información sensible;
• estado que muestra Douvery.

Para asistencia utiliza los canales oficiales.