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Última actualización: 16 de agosto de 2026.
Esta política explica cómo Douvery gestiona cancelaciones, reclamaciones y disputas relacionadas con pedidos realizados en la plataforma.

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Solicitar una cancelación

Cuando la opción esté disponible, puedes solicitar la cancelación desde tu cuenta o contactando a soporte. La solicitud no garantiza que el pedido pueda detenerse si ya fue preparado, enviado o entró en una etapa irreversible de cumplimiento. Si la cancelación es aceptada y existe un cobro, se procesará el reembolso correspondiente. Si solo existía una autorización, se solicitará su liberación. El tiempo de reflejo depende del proveedor de pago y de la entidad financiera.

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Abrir una reclamación

Puedes reportar problemas como:
  • pedido no recibido;
  • producto incorrecto;
  • producto dañado o defectuoso;
  • cantidad incorrecta;
  • producto materialmente distinto de la descripción;
  • reembolso pendiente;
  • otro incumplimiento relacionado con la compra.
Douvery puede solicitar evidencia razonablemente necesaria para investigar, como fotografías, comunicaciones, comprobantes de entrega, información de seguimiento o documentación del producto.

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Resolución

Según el caso, la resolución puede incluir reembolso total o parcial, reemplazo, devolución, corrección del pedido, liberación de una autorización u otra solución apropiada. La disponibilidad de una solución concreta depende de los hechos, las políticas aplicables y los derechos obligatorios que correspondan conforme a la ley.

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Contracargos

Un contracargo es un procedimiento iniciado ante el banco o emisor del método de pago. Si presentas un contracargo, el proveedor de pago puede solicitar información a Douvery, al vendedor o a otras partes para responder a la reclamación. No debes utilizar un contracargo de forma fraudulenta ni presentar información falsa. Douvery puede suspender temporalmente una reclamación interna cuando el mismo importe esté siendo revisado simultáneamente por una entidad financiera para evitar resoluciones duplicadas o incompatibles. Nada en esta política limita tu derecho a acudir a tu banco, a una autoridad competente o a utilizar otros mecanismos de reclamación disponibles por ley.

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Cooperación del vendedor

El vendedor debe colaborar con las investigaciones y aportar información auténtica dentro de los plazos comunicados. La falta reiterada de cooperación puede generar medidas sobre su cuenta.

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Fraude y abuso

Douvery puede investigar patrones razonablemente asociados con fraude o abuso, como reclamaciones intencionalmente falsas, manipulación de evidencia, uso no autorizado de métodos de pago o intentos de obtener reembolsos duplicados. Cualquier medida adoptada estará sujeta a las leyes aplicables y no elimina derechos legítimos del consumidor.

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Escalamiento

Si no estás de acuerdo con una resolución, puedes solicitar una revisión adicional a través de support@douvery.com, aportando información nueva o explicando por qué consideras que la decisión debe revisarse. La existencia de este proceso interno no impide utilizar mecanismos externos de reclamación o protección al consumidor disponibles conforme a la ley.
Last modified on September 29, 2026