Protección al comprador de Douvery

La Protección al comprador de Douvery es una protección comercial adicional que puede aplicarse a determinados pedidos elegibles realizados mediante Douvery Marketplace. Complementa, pero no sustituye, las garantías legales, derechos del consumidor ni obligaciones del vendedor que resulten aplicables. Esta protección no convierte a Douvery en vendedor, fabricante o transportista cuando otra parte figure identificada para ese rol.

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Pedidos potencialmente cubiertos

Salvo que una categoría, producto, región o condición específica indique otra cosa, Douvery puede revisar reclamaciones relacionadas con pedidos elegibles cuando ocurra alguno de estos supuestos:

• el pedido no fue recibido;
• el producto recibido es materialmente distinto de lo descrito;
• el producto recibido no corresponde al comprado;
• faltan unidades o componentes esenciales;
• el producto llegó materialmente dañado;
• existe un defecto que estaba presente al momento de la entrega o que entra dentro de una cobertura aplicable;
• un reembolso aprobado no se ha procesado correctamente;
• existe otra incidencia que Douvery haya incluido expresamente dentro de la protección mostrada para la operación.

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Plazo para presentar una reclamación

Cuando la reclamación esté relacionada con devolución comercial, se aplicará el plazo de 40 días posteriores a la entrega indicado en la Política de devoluciones y reembolsos, salvo que una condición específica otorgue un plazo distinto o la ley reconozca un derecho más amplio. Para pedidos no recibidos, contracargos, garantías u otras incidencias, el plazo puede depender de la naturaleza del problema, la fecha estimada de entrega, la cobertura legal aplicable y los mecanismos del proveedor de pago.

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Qué puede solicitar Douvery

Para investigar una reclamación, Douvery puede solicitar información razonablemente necesaria, como:

• número de pedido;
• fotografías o videos del producto, empaque o daño;
• explicación del problema;
• número de serie o identificadores del artículo;
• comunicaciones relevantes;
• comprobantes de devolución;
• información de seguimiento o entrega;
• documentación de una garantía aplicable.

No se exigirá evidencia imposible o desproporcionada cuando los hechos puedan verificarse razonablemente por otros medios.

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Posibles soluciones

Según el caso, la solución puede incluir:

• reembolso total;
• reembolso parcial;
• sustitución;
• devolución del producto;
• liberación de una autorización;
• reparación cuando corresponda;
• otra solución razonable conforme a la cobertura, los hechos y la ley aplicable.

La existencia de esta política no garantiza automáticamente un reembolso sin revisión de elegibilidad y evidencia.

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Costos de devolución

Cuando la incidencia sea atribuible al vendedor o a Douvery, como producto incorrecto, defecto cubierto, daño previo a la entrega o incumplimiento material, se determinará el método de devolución apropiado y el responsable asumirá el costo razonable cuando corresponda. Cuando la devolución sea únicamente por cambio de opinión, los costos pueden aplicarse según la Política de devoluciones y reembolsos y la legislación aplicable.

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Situaciones no cubiertas por esta protección comercial

Salvo que exista un derecho legal obligatorio o una condición específica que indique otra cosa, esta protección puede no cubrir:

• daños causados después de la entrega por uso incorrecto, accidente o modificación no autorizada;
• desgaste normal;
• pérdida causada por una dirección de entrega incorrecta proporcionada por el comprador, cuando el pedido haya sido entregado razonablemente conforme a esa información;
• reclamaciones deliberadamente falsas, evidencia manipulada o devoluciones de artículos diferentes;
• productos o componentes consumidos o destruidos de forma que impida razonablemente evaluar una reclamación, salvo que ello fuera necesario para detectar el defecto;
• costos indirectos, pérdidas comerciales o daños ajenos al pedido, salvo que la ley disponga lo contrario;
• diferencias subjetivas de preferencia que no constituyan defecto, falsedad material o incumplimiento de lo anunciado.

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Productos con reglas especiales

Algunas categorías pueden tener restricciones de devolución o controles especiales por razones sanitarias, seguridad, personalización, deterioro rápido, contenido digital, regulación o naturaleza del producto. Estas restricciones no eliminan derechos por productos defectuosos, inseguros, incorrectos, falsificados o derechos que no puedan limitarse por ley.

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Relación con garantías

La Protección al comprador de Douvery es distinta de:

• una garantía legal;
• una garantía del fabricante;
• una garantía comercial del vendedor;
• una garantía comercial específica ofrecida por Douvery.

Consulta la Política de garantías para distinguir cada cobertura.

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Vendedores terceros

Cuando el producto sea vendido por un tercero, Douvery puede gestionar o facilitar la reclamación y, cuando corresponda, aplicar medidas sobre los fondos del vendedor. Esto no elimina las obligaciones legales directas que puedan corresponder al vendedor.

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Contracargos y reclamaciones paralelas

El comprador conserva los mecanismos que ofrezca su banco o proveedor de pago. Si el mismo importe está siendo revisado simultáneamente mediante un contracargo, Douvery puede pausar una resolución interna incompatible para evitar duplicidad. Nada en esta política obliga al comprador a renunciar a derechos frente a su banco, vendedor, autoridad competente o tribunal.

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Fraude y abuso

Douvery puede rechazar o limitar una reclamación cuando existan pruebas razonables de fraude, suplantación, manipulación de evidencia, devolución de un artículo distinto, abuso reiterado o intento de obtener compensación duplicada. Una sospecha general o automatizada no bastará por sí sola cuando la reclamación pueda verificarse razonablemente mediante revisión adicional.

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Derechos obligatorios

Esta protección comercial establece un mínimo operativo de asistencia para pedidos elegibles. Si la legislación aplicable concede al comprador derechos superiores o remedios distintos, prevalecerán esos derechos.

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Cómo solicitar asistencia

Cuando la función esté disponible, inicia la reclamación desde el pedido correspondiente. También puedes escribir a support@douvery.com. Consulta además Disputas, cancelaciones y contracargos, Términos de compra y Devoluciones y reembolsos.